Kundetilfredshet

kundetilfredshet
Nasjonalt kundebarometer
I 2016 gikk alle medlemmene i Kollektivtrafikkforeningen sammen om å lage et nasjonalt kundebarometer. Alle fylker i landet er med, og har i fellesskap utformet spørsmål som stilles til et antall kunder i hvert fylke. Metodikk og spørsmål er samkjørt med den såkalte BEST-undersøkelsen som Oslo og Bergen allerede gjennomfører, og som blir gjennomført i flere store byer i Europa.
Resultater fra 2016 viser at 40 prosent av befolkningen erfornøyd med kollektivtransporten i Buskerud. Brakar er isolert sett ikke fornøyd med resultatene i nasjonalt kundebarometer, men det er allikevel en betydelig økning fra sist gang Brakar gjorde en måling i befolkningen generelt. Da var tilfredshet med tilbudet nede i 28 prosent. En økning på 13 prosent de to siste årene er derfor et godt resultat og gir inspirasjon til videre arbeid.

«Din tur» til å ta bussen!
Gapet mellom Brakars omdømme blant kunder og ikke-kunder er markant og tydelig. 70 prosent av kundene har et positivt inntrykk av kollektivtilbudet, kun 40 prosent av befolkningen generelt sier det samme. I 2016 startet Brakar et langsiktig arbeid som skal bidra til å lukke dette omdømmegapet. Selv om frekvens i tilbudet, gode tjenester og god kundeservice er viktige
faktorer, vil Brakar også jobbe for å fremstå som et selskap som gir kundene en hyggelig hverdag og tar vare på de på reisen. Konseptet «Din tur» ble derfor lansert høsten 2016. «Din tur» gir mange muligheter i markedskommunikasjonen og skal videreføres og styrkes i 2017.
Antall avganger er avgjørende for valg av transportmiddel Vinter og vår 2016 gjennomførte vi tre store markedsundersøkelser i Buskeruds tre byområder: Drammen, Hønefoss og Kongsberg. Undersøkelsene ble gjennomført av Opinion AS. I alle tre byene ble det gjennomført to fokusgrupper med kunder og ikke-kunder, og en telefonundersøkelse. Til sammen ble 2800 personer intervjuet. Hovedhensikten med undersøkelsen var å identifisere drivere for valg av reisemiddel, samt hvilke behov kunder og ikkekunder har i kollektivtrafikken.

I alle tre byområdene viste undersøkelsen at de viktigste drivere for å velge å reise kollektivt er antall avganger. At bussen går ofte, at den går tidlig på morgenen og utover kvelden og kjører dit kundene har behov for kommer ut som viktig i alle tre driveranalysene. Også i Drammen som i forhold til Kongsberg og Hønefoss har et veldig godt kollektivtilbud.
Mange mener pris er viktig for valg av buss vs. personbil, men pris kommer langt ned på listen over drivere. Det kommer høyere opp blant ikke-kunder enn blant kunder, men er allikevel ikke blant de viktigste driverne.
Velkommen inn! Salg på vårt kundesenter i Drammen økte etter vi stengte ombordsalg av periodebillett på bybussene. På de øvrige billettutsalgene rundt om i fylket har vi, med unntak av i Hønefoss, relativt lav omsetning. Men billettutsalgene fungerer også som et servicested for kundene dersom de har små eller store problemer med kort eller billetter. Brakar har et godt samarbeid med kioskeiere og Nettbuss som drifter disse utsalgene. Dersom vi skal flytte enda mer penger ut av bussen er vi avhengig av enda flere billettutsalg og kommisjonærer for å gi et tilbud til de som ikke bruker internett og smarttelefon.
Antall kundehenvendelser til Brakar har økt jevnt og trutt siden selskapet ble stiftet. Ikke nødvendigvis fordi virksomheten fører til flere henvendelser, men fordi Brakar blir mer og mer synlig og er tydelig på at vi tar ansvar for kollektivtransporten i fylket.